Apa yang diukur pada Kualitas Layanan?

Menurut Parasuraman dkk (1988), kualitas layanan mempunyai lima dimensi pengukuran. Lima dimensi tersebut antara lain: (1) Reliability (keandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. (2) Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. (3) Assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. (4) Empathy (empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. (5) Tangibles(benda berwujud), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.